A través de múltiples alertas ciudadanas y reclamos, los consumidores han denunciado ante el SERNAC, que empresas de distintos mercados les están exigiendo asistir de manera presencial a sus sucursales para resolver situaciones de consumo.

Entre los casos más comunes están la devolución del tag tras la venta del vehículo; cierres y desbloqueos de tarjetas de crédito; pagos de créditos atrasados; prepago de créditos; dar de baja o poner término a contratos de televisión por cable y de planes de telefonía; término anticipado de seguros; y gimnasios; entre otros.

En el caso de las alertas ciudadanas recibidas, los consumidores mencionan al menos 24 empresas que solicitan acudir de forma presencial y no ofrecen instancias a distancia, o alternativas no presenciales para resolver los problemas en el contexto de la pandemia. Incluso, de este universo, 10 proveedores tienen problemas para ser contactados de forma remota por parte de los consumidores, pues se cortan las llamadas o permanentemente las líneas “están saturadas”, no dejando más opción a las personas que acercarse a las sucursales.

En aquellos casos donde los consumidores sí se pueden contactar, las empresas no dan opciones para poder solucionar los problemas, encontrándose con explicaciones tales como “no se puede pagar la cuota de la deuda por Internet” o “no se ve reflejado el descuento en la opción de pagar por Internet”.

Asimismo, hasta la fecha, el SERNAC ha recibido alrededor de 80 reclamos por este tipo de exigencias. En el caso de los gimnasios, por ejemplo, los consumidores reclaman que se les sigue cobrando porque la renuncia es presencial, por lo que solo cuando se vuelvan a abrir los locales se cursará, y mientras tanto, deben seguir pagando.

También hay casos donde para terminar un contrato de telecomunicaciones se exige acudir a una sucursal, pese a que este tipo de servicios pueden terminarse sin mayor trámite.

En el caso de bancos, algunos reclamos hablan de la indisponibilidad para el pago de créditos en plataformas online que los obliga a ir a una sucursal para no caer en morosidad, entre otras situaciones.

Ley del consumidor

El SERNAC fiscalizará a las empresas que estén realizando injustificadamente esta exigencia, pues implica una potencial infracción a la Ley del Consumidor, considerando el derecho a la seguridad en el consumo, la protección de la salud.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de exigencias contradicen todos los esfuerzos que están haciendo las autoridades y la ciudadanía para controlar la expansión de Coronavirus.

“Es lamentable e inaceptable que las empresas estén exigiendo a los consumidores desplazarse a las sucursales para resolver un problema que puede solucionarse a distancia, exponiéndolos al contagio. En otros casos, estas exigencias actúan como un desincentivo para que los consumidores no ejerzan sus derechos o no resuelvan sus problemas, lo que puede derivar, por ejemplo, en deudas impagas y las respectivas acciones de cobranza”, enfatizó la autoridad.

En tanto, el Director de la División de Organizaciones Sociales, Jorge Fuentes, invitó a los dirigentes de las comunidades organizadas a: “difundir entre sus miembros los derechos que tienen como consumidores, y orientar a sus integrantes en los casos en que sea necesario, derivando sus dudas hacia el SERNAC porque ahí hay profesionales expertos a su disposición”.

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor