El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), dictó una Circular Interpretativa para la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen Estados de Excepción, dada la imposibilidad de muchos consumidores de acudir a exigir sus derechos.

El principal argumento del SERNAC es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios producidos por la necesidad de ir a las dependencias de las empresas a ejercer sus derechos, considerando, además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comercio y se ha decretado cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades.

Además, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de los mismos.

Derechos de los consumidores

El SERNAC es categórico en señalar que, si los consumidores no tienen la posibilidad de acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos. Asimismo, muchas empresas han acatado correctamente las medidas sanitarias cerrando sus departamentos o servicios de postventa, lo que justifica que se restablezcan una vez que se normalice la situación sin menoscabar los derechos de los consumidores.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, djo que: “esta emergencia nos ha desafiado como autoridad, pues la Ley del Consumidor no contempla situaciones tan excepcionales. Por ello, estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas. La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos”.

Ante esta medida, el Director de la División de Organizaciones Sociales, Jorge Fuentes, declaró que beneficia directamente a la ciudadanía: “por eso invito a los dirigentes sociales, y a los integrantes de las agrupaciones locales, a difundir la normativa del SERNAC para que la población conozca sus derechos, y los haga respetar”.

Reclamos ciudadanos

El SERNAC recibe reclamos, consultas y alertas ciudadanas a través del Portal del Consumidor y en call center 800-700-100. Se recomienda a los consumidores que tengan algún problema de garantía, y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, dejen registro de su reclamo o consulta en el SERNAC o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia.

Los derechos cuyos plazos deberán suspenderse son:

•          Derecho a garantía legal por productos: cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones; cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios.

•          Derecho a garantías en servicios: en el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el que se garantizan, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley.

•          Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas en las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional.

•          Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar, por cualquier razón, los productos: En estos casos, la empresa voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o cambios por otros productos.

Fuente: Sernac.cl